VivaBanten – Kecerdasan buatan atau Artificial Intelligence (AI) milik Pemerintah Kota Tangerang Selatan (Tangsel), kini sudah mampu melayani ribuan warga yang mengirimkan ribuan pesan masuk.

Kecepatan responnya sanggup menembus angka fantastis, 49 milidetik, sehingga tantangan besar kini ada di pundak instansi terkait untuk memastikan setiap obrolan warga tak sekadar terjawab, tapi bisa teratasi hingga tuntas.

Kecerdasan buatan milik Pemkot Tangsel bernama Helita itu hadir dalam aplikasi Tangsel One yang menyederhanakan akses layanan bagi warga.

“Helita sudah memiliki fondasi kuat sebagai layanan digital warga berbasis kecerdasan buatan. Tahap berikutnya adalah memperkuat integrasi, reliabilitas, dan kemampuan penyelesaian kebutuhan masyarakat secara end-to-end," ujar TB Asep Nurdin dalam keterangannya, Kamis, 14 Mei 2026.

Berdasarkan data evaluasi periode 30 April hingga 6 Mei 2026, Helita telah menangani 545 percakapan dengan total 4.464 pesan yang masuk. Selain itu dalam laporan evaluasi perdana, asisten digital Chat-First AI, tercatat telah melayani ratusan percakapan warga dengan respons yang sangat cepat.

Dari total percakapan yang terklasifikasi, mayoritas warga mencari informasi umum sebanyak 37,4 persen, disusul oleh masalah perizinan 21,5 persen dan laporan masyarakat 14,6 persen.

“Adopsi awal masyarakat cukup baik dengan 545 percakapan dan 4.464 pesan. Topik terbesar adalah informasi umum, perizinan, dan laporan masyarakat," ungkapnya.

Selain layanan informasi, Helita juga mulai difungsikan untuk menangani keluhan warga melalui sistem ticketing. 

Tercatat terdapat 68 tiket yang masuk, dengan rincian 29 tiket berstatus terbuka (open) dan 37 tiket telah berhasil ditutup (closed). 

Meskipun demikian, data menunjukkan bahwa mayoritas laporan masyarakat masih berasal dari kanal fisik, yakni sebanyak 1.442 laporan, dibandingkan kanal digital yang baru mencapai 104 laporan. 

Asep mengakui bahwa penyelesaian laporan warga masih sangat bergantung pada kesiapan tindak lanjut di tingkat Organisasi Perangkat Daerah (OPD).

“HELITA sudah dapat menjadi front door untuk menerima kebutuhan warga, namun penyelesaian laporan masih sangat bergantung pada kesiapan proses tindak lanjut OPD, integrasi sistem, dan SLA internal," jelasnya.

Dari sisi teknis, tim Kominfo terus melakukan monitoring intensif untuk menjaga stabilitas platform. 

Meski sempat terjadi lonjakan (spike) penggunaan CPU hingga mendekati 100 persen di awal peluncuran, kondisi infrastruktur saat ini dilaporkan telah stabil.  

Menanggapi hasil evaluasi ini, pemerintah kota berencana memperluas jangkauan kanal komunikasi agar lebih stabil di masa depan.

“Kami menyiapkan native web chat sebagai channel jangka panjang untuk meningkatkan reliabilitas dan kontrol layanan. Kami juga akan melanjutkan integrasi dengan stakeholder 112 untuk mendukung proses pelaporan dan tindak lanjut bagi warga," tuturnya.